Netterweise durfte ich auch einige Fragen zur Situation an der Kasse beantworten. Besonders freute mich, daß ich einmal zur Frage “Sind effiziente Kassiervorgänge und Kundenfreundlichkeit überhaupt in Einklang zu bringen?” mit “Wenn Sie in der Schlange stehen, wünschen sich Kunden nichts mehr als eine schnelle Abwicklung.” antworten durfte und außerdem die Formulierung unterbringen konnte: “Die Begegnung mit der Kassiererin wird oft zu einem sozialen Höhepunkt stilisiert, dem die Realität nicht standhält.”
Das ganze Interview gibt es inkl. der Coverstory und einem einfachen Praxistest der Redaktion in der LP 20/2009.
Der nächste Schritt scheint nun die Ablösung oder die Ergänzung der Debitkarte als Datenträger zu sein. Neben dem Fingerabdruck und dem maschinenlesbaren, beschreibbaren Personalausweis und diversen NFC-Ansätzen spielt das Handy zunehmend eine zentrale Rolle in den Überlegungen der Einzelhändler.
Ende Februar trafen sich Handel und Investitionsgüterindustrie auf der EUROSHOP in Düsseldorf. Sowohl Ladenbauer als auch IT-Firmen präsentierten die neuesten Entwicklungen. Ein Schwerpunkt war wie jedes Mal der Checkout, schließlich passiert jeder Kunde die Kasse. Ein guter Kassenprozess trägt wesentlich zum Erfolg bei, da Kundenzufriedenheit und Kosten gleichermaßen beeinflusst werden. So bezeichnen Kunden einen „schnellen Check-Out“ als einen der wesentlichen Faktoren bei der Einkaufsstättenwahl und nennen zu 66% die „Warteschlage“ als den mit Abstand größten Störfaktor beim Einkauf.
Das Aufkommen der Scanning-Systeme - den Anfang machte 1978 die Firma Carl Doderer in einem Augsburger Verbrauchermarkt - führte zu einem beachtlichen Innovationsschub, als Datenkassen mit Tastatur, Scanner und Drucker die voluminösen elektrischen Registrierkassen ablösten.
Seither beobachten wir aber eher nur inkrementelle Verbesserungen, die im wesentlichen auf stabilere Lesetechnik oder besser lesbare Barcodes und schnellere Bondrucktechnologien zurückgehen. Ein Warenkorb von 15-20 Artikel durchläuft das Scannen und Bezahlen heute in ca. 60 Sekunden – ein Ergebnis, das die Technik nicht mehr wesentlich verbessern kann. Das Scannen eines Artikels erfolgt dabei durchschnittlich in knapp unter 2 Sekunden. Der Rest der Zeit ist der Bezahlung gewidmet.
Hier ist das Kundenverhalten von wesentlicher Bedeutung. Ist bereits die Brieftasche zur Hand? Gibt der Kunde centgenau den Betrag? Kennt er seine PIN und weiss auch, wo er sie eingibt? Es sind so vielfältige kundenseitige Faktoren, die hier wirken, daß dieser Teil der Kassenprozesse kaum planbar ist.
Dies haben die Ladenbauer erkannt. So formulierte Carsten Schemberg auf der EUROSHOP in Düsseldorf: „Wichtig ist die leichte Orientierung am Kassentisch für den Kunden inkl. der Kundenführung. Der Kunde muss sofort wissen, was er an welcher Stelle am Kassentisch tun kann.“ Folgerichtig lassen sich verstärkt Allianzen zwischen Kassensystem- und Kassenmöbelhersteller beobachten.
Das bedeutet aber auch, daß die Forderung nach immmer größeren Barcodes oder mehreren auf der Verpackung oder der Wechsel der Barcode-Standards von EAN13 zu einem anderen Standard nicht der wichtigste Hebel zur Beschleunigung des Gesamtprozesses ist. Ein schöner Gedanke - lässt dies doch der Kreativität in der Gestaltung wieder etwas mehr Luft.
In RTLs Mittagssendung Punkt12 lief heute ein Kurzbeitrag zum Thema Warteschlangen an der Kasse.
Das Interessante war an der ganzen Sache, daß unsere Studie die Optimierung des Kundendurchlaufes aus Sicht des Händlers untersucht, d.h. Druckertechnologien, Scanner- und Barcodes, Ablauforganisation und Kassentische.
RTL fragte jetzt, was bedeutet das für den Kunden, gibt es Strategien mit denen der Kunde seine Wartezeit reduziert, gibt es ein optimales Verhalten, wenn er am Kassentisch ankommt?
Ich durfte dabei ein paar Tipps an Kunden geben, wie sie sich an der Kasse zu orientieren haben und den Kassenprozess deutlich beschleunigen können.
Aktualisierung: RTL hat den Beitrag leicht verändert am Abend in den Tagesnachrichten RTL aktuell wiederholt:
Pünktlich zu den EHI Technologie-Tagen 2009 des Handels in Köln veröffentlicht die Lebensmittel Praxis eine Coverstory Bitte recht freundlich! zu Freundlichkeit, Service und Geschwindigkeit am Check-out.